La consultation difficile : clients heartsink ou relation heartsink ?

Certains aspects de la pratique médicale humaine apportent aux praticiens des difficultés qui peuvent être en lien avec des patients difficiles, appelés heartsink patients. Ils troublent le soignant avec le risque d’altérer la qualité des soins, voire d’aboutir à des erreurs médicales. Les vétérinaires sont aussi confrontés à des clients difficiles qui suscitent chez eux diverses réactions défensives. Sur la base de la typologie établie en médecine humaine, une description et une compréhension de ces personnes sont possibles. Or, le classement en catégories de ces clients difficiles risque de les stigmatiser, de les blâmer avec peu de perspective d’améliorer la situation. C’est donc la relation qui doit être vue heartsink et dans laquelle le praticien peut devenir acteur de changements.